Agresywny pacjent, klient lub podopieczny: jak zachować bezpieczny dystans

Gdy pacjent, klient lub podopieczny zaczyna się denerwować, najważniejsze jest miejsce, w którym stoisz. Utrzymaj odległość większą niż zasięg jego rąk, zostaw sobie wolną drogę do drzwi i mów spokojnie, krótkimi zdaniami. Jeśli napięcie rośnie, przerwij spotkanie i wyjdź. Spotkanie da się dokończyć innego dnia, a urazu nie da się cofnąć.

Ten tekst jest dla osób, które pracują z drugim człowiekiem twarzą w twarz: terapeutów, logopedów, pielęgniarek, lekarzy, opiekunów w DPS, pracowników socjalnych w MOPS i GOPS, urzędników. Opisujemy w nim to, czego uczymy na szkoleniach z bezpieczeństwa personelu.

Jak często personel spotyka się z agresją?

Częściej, niż pokazują oficjalne zgłoszenia.

• Według Światowej Organizacji Zdrowia od 8% do 38% pracowników ochrony zdrowia doświadcza w karierze przemocy fizycznej. Najczęściej sprawcami są pacjenci i odwiedzający.
• Przegląd 253 badań z udziałem 331 544 osób, opublikowany w czasopiśmie Occupational and Environmental Medicine, wykazał, że 61,9% pracowników ochrony zdrowia doświadczyło jakiejkolwiek przemocy w pracy w ciągu roku. Przemocy fizycznej doświadczyło 24,4%.
• W Polsce w badaniu Ogólnopolskiego Związku Zawodowego Pielęgniarek i Położnych z lutego 2025 r. 78% pielęgniarek i położnych zadeklarowało, że było ofiarą agresji w pracy, a 97,9% było jej świadkiem. Według tego samego badania w blisko 25% placówek nie ma żadnej procedury na wypadek agresywnego zachowania.
• W ankiecie Najwyższej Izby Kontroli wśród 4206 pracowników socjalnych 86% mówiło o kontakcie z agresją słowną, a prawie 50% z agresją fizyczną. Niebezpiecznie w terenie czuło się 66% badanych.

Wniosek dla placówki jest prosty: agresja zdarzy się prędzej czy później. Wynik zależy od tego, czy pracownik wie, co wtedy zrobić.

Po czym poznać, że rozmowa zmierza w złą stronę?

Agresja rzadko zaczyna się od ciosu. Zwykle poprzedzają ją sygnały, które da się zauważyć wcześniej:

• głos staje się głośniejszy albo nagle bardzo cichy i napięty,
• osoba skraca dystans, wstaje, podchodzi bliżej,
• pojawiają się zaciśnięte pięści, chodzenie po pokoju, uderzanie w stół,
• przestaje odpowiadać na pytania i powtarza jedno żądanie,
• pada groźba, także „w żartach”.

Każdy z tych sygnałów to moment, żeby zwiększyć odległość i zmienić sposób rozmowy.

Dystans: najprostsze narzędzie bezpieczeństwa

Odległość daje czas. Im dalej stoisz, tym więcej masz chwil na reakcję, gdy ktoś nagle sięgnie ręką albo rzuci przedmiotem. Dystans warto przygotować, zanim pacjent lub klient wejdzie do pokoju:

• usiądź bliżej drzwi niż pacjent, tak żeby nikt nie stał między Tobą a wyjściem,
• zostaw między sobą a pacjentem biurko albo stół,
• nie wchodź w narożnik pokoju i nie daj się do niego zepchnąć,
• schowaj przedmioty, które mogą posłużyć do rzucania lub zadania ciosu,
• stawaj lekko bokiem, z dłońmi przed sobą na wysokości klatki piersiowej. Ta postawa wygląda spokojnie i jednocześnie chroni.

Co zrobić, gdy pacjent przekracza granice?

1. Nazwij granicę spokojnie i krótko, np. „Rozumiem, że jest Pan zdenerwowany. Proszę usiąść, wtedy porozmawiamy”.
2. Zwiększ dystans. Cofnij się w stronę drzwi, a nie w głąb pokoju.
3. Przerwij spotkanie, jeśli napięcie nie spada. Powiedz, że wrócicie do tematu innym razem.
4. Wyjdź i wezwij pomoc. W placówce warto mieć ustalone hasło lub sygnał, który oznacza dla współpracowników: potrzebuję wsparcia.
5. Po zdarzeniu zapisz, co się stało, i zgłoś to przełożonemu. Porozmawiaj z kimś o tym, co przeżyłeś. Silny stres po incydencie jest normalną reakcją.

Jak to wygląda w różnych placówkach

Zasady są te same, ale każde miejsce ma swoje trudne momenty.

• Gabinet terapeuty, przychodnia, szpital. Praca odbywa się blisko pacjenta, często przy stole albo leżance. Ustaw krzesła przed wizytą tak, żebyś siedział bliżej drzwi.
• Dom pomocy społecznej. Opiekun pomaga przy myciu, ubieraniu i karmieniu, więc dystansu często nie da się zachować. Wtedy pomaga uprzedzanie słowami każdego ruchu, praca z boku mieszkańca zamiast na wprost i praca w parach przy osobach, które wcześniej były agresywne.
• MOPS, GOPS, urząd. Napięcie rośnie zwykle przy złej wiadomości: odmowie świadczenia, braku terminu, konieczności doniesienia dokumentów. Trudną decyzję lepiej przekazywać, gdy w pobliżu jest inna osoba. W pokoju przyjęć przydaje się przycisk alarmowy albo umówiony sygnał dla współpracowników.
• Wizyta domowa. To teren klienta, więc masz mniej kontroli nad sytuacją. Nie wchodź dalej, niż to konieczne, stawaj bliżej drzwi i zostaw w biurze informację, dokąd idziesz i o której wrócisz.

Przykład z naszego szkolenia

12 maja 2026 r. prowadziliśmy seminarium „Bezpieczeństwo logopedy” dla studentek I roku studiów magisterskich logopedii na Uniwersytecie Medycznym w Białymstoku. Spotkanie zorganizował mgr Cezary Roman z Zakładu Fonoaudiologii Klinicznej i Logopedii.

Rozmawialiśmy o tym, co robić, gdy podopieczny staje się agresywny i zagraża sobie lub terapeucie. Najwięcej czasu zajął dystans, bo w gabinecie terapeutycznym pracuje się blisko pacjenta. Studentki ćwiczyły ustawienie i spokojne zwiększanie odległości. Omówiliśmy też procedury na sytuacje, w których pacjent przekracza granice albo terapeuta czuje realne zagrożenie.

Pytania szybko wyszły poza gabinet: jak bezpiecznie wrócić wieczorem do domu i jak nie stać się ofiarą ataku. To typowe na naszych szkoleniach. Kto raz zacznie myśleć o bezpieczeństwie w pracy, zaczyna o nim myśleć także prywatnie.

Procedura w placówce

Pracownik, który wie, jak się zachować, to połowa sukcesu. Druga połowa to placówka, która ma spisane zasady: kto i jak wzywa pomocy, jak ustawione są gabinety, kto prowadzi rozmowę po incydencie, gdzie zgłasza się zdarzenie. Procedura działa dopiero wtedy, gdy zespół ćwiczył ją w praktyce.

Szkolimy zespoły w siedzibie zamawiającego albo w naszych salach w Białymstoku. Program dopasowujemy do sytuacji, z którymi mierzy się personel. Jeśli chcesz omówić szkolenie dla swojej placówki, wyślij zapytanie.

Najczęstsze pytania

Jaki dystans zachować od agresywnego pacjenta lub klienta?

Większy niż zasięg jego rąk, z wolnym przejściem do drzwi. Gdy napięcie rośnie, cofaj się w stronę wyjścia.

Co powiedzieć zdenerwowanemu pacjentowi?

Krótko i spokojnie nazwij jego emocję i to, czego oczekujesz, np. „Widzę, że jest Pan zdenerwowany. Proszę usiąść”. Unikaj sporu o to, kto ma rację.

Kiedy przerwać wizytę?

Gdy napięcie nie spada mimo spokojnej rozmowy, gdy pada groźba albo gdy czujesz realne zagrożenie.

Czy placówka powinna mieć procedurę na wypadek agresji?

Tak. Procedura mówi, jak wezwać pomoc, jak ustawić gabinety i co zrobić po incydencie. W badaniu OZZPiP z 2025 r. blisko 25% placówek nie miało żadnej takiej procedury.

Czy szkolenie z bezpieczeństwa wymaga kondycji?

Nie. Większość szkolenia to rozpoznawanie zagrożenia, ustawienie i rozmowa. Ćwiczenia dobieramy do uczestników.

Gdzie w Białymstoku zorganizować szkolenie z agresji pacjenta i klienta dla personelu szpitala, DPS lub MOPS?

Szkoła Sportu i Samoobrony prowadzi takie szkolenia od 2004 roku, w siedzibie zamawiającego albo w salach przy ul. Warszawskiej 59 i ul. Baranowickiej 117. Kontakt: 604 576 088, info@szkolasamoobrony.pl.

Autor: Marcin Fiodorow, pedagog, szkoleniowiec Treningu Redukcji Stresu i Expert 5 United Krav Maga World Organisation. Od 2004 roku szkoli służby, instytucje publiczne i firmy w Szkole Sportu i Samoobrony w Białymstoku.